Catatan Kecil untuk Ojek Online
Readmore → KELUHAN PELANGGAN
Sudah lama saya menggunakan transportasi online
untuk bepergian, terutama ketika berada di kota Malang atau Surabaya. Sejak
semula saya menggunakan aplikasi Grab. Karena itu, sampai hari ini, saya tetap
menggunakan Grab, bukan yang lain.
Berdasarkan pengalaman selama ini, saya merasa
sangat terbantu dengan adanya moda transportasi berbasis internet ini. Cepat,
murah, nyaman, pasti, tepat waktu, dan para driver-nya profesional dan
ramah. Tentu juga ada satu dua kejadian kecil yang merugikan para pengguna
sebagai pelanggan. Namun, itu tak seberapa dibandingkan dengan pelayanan yang
mereka berikan.
Sebagai pengguna, saya sedikit memahami bahwa
untuk dapat dikatakan memenuhi syarat, kendaraan yang digunakan harus baru
(minimal hasil produksi tahun 2012-2013). Selain itu, antara nomor kendaraan
yang teregistrasi di aplikasi dan yang ada pada kendaraan harus sesuai. Karena
itu, setiap kali dijemput Grab, hal pertama yang saya lihat (baca) adalah nomor
polisi dari kendaraan tersebut. Beberapa kali saya menjumpai nomor yang tidak
cocok.
Terhadap nomor-nomor yang tidak cocok ini, saya
selalu bertanya, "Kok nomornya tidak sama, Pak?" Jawaban mereka
macam-macam. Ada yang memberi alasan karena mobilnya dipakai adik; ada yang
bilang motornya sedang diperbaiki di bengkel; ada pula yang mengatakan bahwa
dia menggunakan aplikasi bapakny; dan sebagainya.
Kepada para pengemudi dengan ragan alasan ini,
saya biasanya tidak banyak berkomentar (komplain). Sebagai "hukuman",
tidak ada lima bintang untuk mereka di aplikasi. Diamnya saya ini tidak berarti
karena saya menyetujui perbuatan mereka, tetapi lebih karena saya ingin
memahami. Saya percaya, orang-orang ini tentu mempunyai alasan yang bisa
dipertanggungjawabkan.
Namun, sebagai pelanggan yang telah dimudahkan
urusannya oleh kehadiran Grab, saya merasa ikut bertanggung jawab untuk
pengembangannya. Pada titik ini, kadang saya merasa dilema. Di satu sisi, saya
ingin perusahaan ini semakin maju dan profesional. Namun di sini lain, saya
menjumpai penyedia jasa (driver) yang tidak tertib, terutama soal nomor
kendaraan yang tidak cocok tadi. Beberapa kali, saya ingin sekali menulis hal
ini di kolom komplain yang ada di aplikasi, agar semakin profesional. Namun,
saya tidak sampai hati terhadap para pengemudi yang melenceng itu. Karena akibatnya
bisa fatal, mereka bisa kenah suspensi, bahkan aplikasinya tidak bisa digunakan
lagi.
Pernah satu kali, saya memesan Grab. Dalam
aplikasi terlihat jelas nama driver-nya dengan foto yang keren, lengkap
dengan nomor kendaraannya. Akan tetapi, yang menjemput saya adalah seorang
bapak yang sudah tua dengan sepeda motornya yang tidak kalah tuanya. Jelas
sekali, apa yang saya temui ini sama sekali tidak sesuai dengan apa yang
tentera dalam aplikasi. Saat itu, saya memakai jasanya tanpa komentar apa-apa.
Yang terlintas dalam pikiran saya, orang tua ini membutuhkan pekerjaan untuk
mendapatkan sepeser rupiah.
Saya pernah mengungkapkan kegalauan saya ini
kepada seorang pengemudi Grab pada suatu ketika. "Pada prinsipnya, itu
salah. Tapi, selama hal itu tidak merugikan pelanggan, menurut saya tidak
masalah," begitu tanggapannya. Kalau mau dicermati, jawaban ini terlihat
bijaksana, tetapi pada waktu yang sama, ia telah mencederai profesionalitas
seorang penyedia pelayanan publik.
Frateran BHK Oro-oro
Dowo 58, Malang
08 Agustus 2019 | Walter Arryano
08 Agustus 2019 | Walter Arryano
#sangtenang
